工務店のお客さん対応、12のNGパターン

2016年12月28日
工務店集客コンサル 等々力潤

mendan-compressor

こんばんは(^O^)

10棟工務店塾 
等々力潤(とどりきじゅん)です。

さっき、娘を塾に迎えに行ってきました。

娘「パパ!地震あったんだよ!」

私「え?揺れてた?」

娘「けっこう揺れてたよ」

私「メルマガ書いてて気付かなかった(><)」


新潟は、揺れは小さかったようですが、
茨城、関東・東北のみなさん、大丈夫ですか。


津波の心配はないようですが、
余震には気を付けて下さいね。


先日からお願いしていたホームページアンケートですが、
http://ngtbs.familias.jp/hpm.html


4名の方から回答いただけました!
ありがとうございます(^O^)


あなたが工務店の一人社長さんではなくてもOKです。
もし、工務店の一人社長さんだったとしたら、
どんな状況、何に興味があるのか?

よかったらチェックしてみてくださいm(__)m
http://ngtbs.familias.jp/hpm.html


今後の私の行動に反映して、
よりお役に立つ情報発信をしていきたいと思います。

 

工務店のお客さん対応、12のNGパターン


昨日、電話ミーティングした工務店の一人社長Tさんより、
こんなメールが届きました。(一部を抜粋)


—-

それから、
昨日の電話でトマスゴードンという名前が気になったので調べました。
初めて聞く名前でした。

聴き方、こんな感じが正しい聴き方なんですね。

つい、
返事を期待されているのか?、とか
意見を言ってほしいのか?とか
ずっと勘違いしてました・・・・。

自分の意見より、
自分の想いを言うことが解決なんですね。

おかげさまで、新しいことを知りました。
ありがとうございます。

—-


昨日の電話ミーティング中のこと。


Tさんが、お客さんと話をしていて、
ついつい自分の思いや意見を熱く語ってしまう。
と悩んでいました。


私自身は、営業経験もないので、
お客さん対応は上手ではありません。


しかし、普段、コンサルの先生から学んでいることと、
子育ての知識として学んだトマス・ゴードン博士のコミュニケーション方法、
「アイメッセージ」がリンクしたのでちらっと紹介したんです。


そうしたら、Tさん、さっそく調べてくださったようで、
嬉しくなりました(^^)


1番の要点は、お客さんと心の距離が遠くなるような話し方はせず、
お客さんのことを理解しようとしていることが、
お客さんに伝わる話し方をすることだと思っています。


なぜなら、お客さんが、話を聞こうとやってきたのに
否定されたり、説教されたように感じたとしたら、
こころの距離は遠くなり、その後には続きません。


もともと育児に活かす知識としての話ではありますが、
コミュニケーションなので共通することも多いと思います。


トマス・ゴードン博士が言っていた、
コミュニケーションのNGパターン12。


1.命令

2.脅迫

3.説教

4.忠告

5.説得

6.非難

7.同意

8.侮辱

9.診断

10.同情

11.尋問

12.ごまかし・皮肉

この12個。

たとえば、ちょっと極端な例ですが、


木造住宅を造っている工務店に来店したお客さんが、なぜか
「コンクリート打ちっぱなしのデザイン住宅で暮らしたい」と
言ったしたら。


つまりは、価値観が違う状況です。


そんなとき、
12のNGパターンで対応するとどうなるか?


ちょっとイメージしてみて下さい。

あなたが、工務店に
はじめて足を運んだとします。

工務店の社長さんや建築士、営業の方に
「コンクリート打ちっぱなしのデザイン住宅で暮らしたいんです」と言った時、
相手が、次の言葉で返した来たとしたら。


どんな印象になりそうでしょう。

1.命令「コンクリなんてダメだから木造にしませんか」

2.脅迫「コンクリだと冬寒いから、幸せに暮らせないですよ」

3.説教「もっとよく考えてみてください」

4.忠告「コンクリなら、コンクリ専門の所に行けばいいですよ」

5.説得「木造のほうがこんなにメリットがありますよ」

6.非難「コンクリっていうデザインだけで判断しちゃダメですよ」

7.同意「コンクリがいいなら、それでいいんじゃないですか」

8.侮辱「コンクリですか?まったくわかってないですね。」

9.診断「オシャレな人だと思われたいとかありますか?」

10.同情「コンクリ・・・そうですか、わるくはないですよ」

11.尋問「なんでコンクリ住宅がいいと思ったんですか?」

12.ごまかし・皮肉「まあ、しばらくすれば考えもかわりますよ」


どうでしょう?

・・・・

ちょっと強引な例でしたか(^^;)


でも、12の言葉を聞いて、
どんな感情、感想を持ちましたか?


「なに言ってるの! 俺がコンクリが良いって言ってるのに!」

「駄目だこりゃ、帰ろう。」

「あれ・・自分の考え方、そんなに間違ってたのかな?」

「人の話を聞いてくれない人だなぁ」


こんな印象になるかもしれませんね。

受け取る人や状況によって
出てくる感情は変わってくると思います。


でも、「受け入れられている感」がないと
前向きな話にはならなそうですよね。


人は「否定された感」があると、
自分を守ろうとして、攻撃的になったり、
逆に自分を責めたり、そこから離れたりします。

今回は、極端な例でしたが、実際の現場では、
もっと細かい部分で、ついつい自分の意見や
価値観を通そうとしてしまう事って、
あるかもしれません(^^;)


私も日々、反省しながら、です。

対策としては、まずは「能動的な聞き方」。

お客さんの価値観や意見を否定せず、
まず受け入れること。

「いいですね。○○さんは、コンクリートの家が良いんですね(^^)」

「いいですね、コンクリ住宅っておしゃれですよね。○○さんは、デザインの良いコンクリの家が好きなんですね」


こんな感じで、
相手の言葉を繰り返したりするのもいいでしょう。


言葉だけでなく、できるだけ歩み寄って共感し、
表情や声、しぐさなどにも表現できるとGOOD。

さらに


コンクリ住宅というのは手段の1つであって、
本当の希望や欲求が隠れていることもあります。


「〇〇さんは、どんな暮らしがしてみたいですか?」


などと理想のくらしを聞くのも良いです。

さらに、私を主語にして思いを伝え(アイメッセージ)、
お客さんの気持ちを確認します。

「私は、〇〇さんがコンクリ住宅で暮らしたとき、寒さが大丈夫か心配です」

「〇〇さんは、寒さの点では心配ではありませんか?」

こうやって伝える事で、上のNGの例とは違って、
印象は、もっとソフトな感じになるはずです。


ただ、大前提としては、影響を与える可能性はあっても、
人は操作したり変える事はできないこと、お客さん次第です。

Tさんとの電話とメールのおかげで
アイメッセージのことを思い出し、
それを読者さんにも紹介できました。


Tさん、ありがとう(^O^)

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